在哪里競爭？如何競爭？這是每一個企業在制定其增長策略時都需要回答的兩個關鍵問題。 

    上述兩個問題回答的基礎就是是否對企業的內、外部環境有一個清晰的認識，了解企業客戶(客戶種類、客戶需求、購買因素)作為對外部環境研究的一個重要方面一直都受到企業管理者的關注。因此，就需要不斷地對影響客戶行為的因素進行深入的分析，具體包括：客戶是誰？客戶的購買體驗如何？服務或產品的競爭性如何(包括價格、渠道、行銷等多方面)？ 加深對客戶的了解是一個循序漸進的過程，具體包括客戶特征的描述、客戶細分、客戶價值分析、客戶生命周期分析及客戶忠誠度分析等多項內容。 

    1、數據挖掘在CRM中的作用 

    客戶的價值已經越來越多地影響著企業的價值， CRM客戶關系管理正是通過建立長期而系統的客戶關系來提升單個客戶價值的戰略，其要旨在于幫助企業通過運用適合的技術以及合理的人力資源洞察客戶的行為和他們的價值，以便企業可以迅速有效地對客戶的需求進行回應。CRM的核心是“了解客戶，傾聽客戶”，CRM的目標可以概括為“吸引潛在客戶進入，提高現有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失是CRM的核心，總而言之，提高收益是一切的最終目的 。 

    隨著信息技術的飛速發展， 客戶關系管理已得到越來越多企業的廣泛關注，通過數據挖掘技術對客戶需求進行深入分析能夠滿足企業對個體細分市場的客戶關系管理需求。數據挖掘主要是找尋隱藏在數據中的信息，例如發現趨勢、特征及相關性的過程，即從數據中發掘出信息或是知識，數據挖掘要求使用者具有對商業問題的深入理解及對模型適用條件的深刻認識。  

    2、數據挖掘在CRM中扮演的角色 最關鍵、最重要的影響因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發點的CRM系統。 

    在CRM系統中，數據挖掘的具體應用包括：客戶盈利能力提升、客戶挽留、客戶細分、客戶傾向、渠道優化、風險管理、欺詐監測、購買傾向分析、需求預測、等價格優化等。下面以中國移動客戶保留計劃為例，來分析說明數據挖掘在CRM中扮演的角色： 

      當前困擾運營商的主要問題是國內移動通信市場的價格戰，不少客戶從一個移動運營商轉向另一個移動運營商只是為了得到更低的費用及其他額外的優惠條件(如贈機)。為此需要通過對轉網客戶群的特征進行深入分析，然后再根據分析結果到現有客戶資料中找出可能轉網的客戶群，并有針對性地設計一些客戶保持計劃來預防現有客戶的流失。 

    為達到保留現有客戶的目的，中移動應對市場短期競爭及實現其長期發展的主要策略是 營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現有個人用戶消費行為的分析設計有針對性的個性化套餐。具體可概括為以下六個方面：

    1.關注現有客戶的穩定性，通過對現有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現有的在網客戶；

    2.通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設計相應的套餐； 

    3.通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務及忠誠度計劃； 積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監控，及時進行用戶挽留；

    4.通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務的廣度，促進客戶發展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務等)。

    5.通過對移動競爭策略的分析，可以發現數據挖掘在中國移動套餐設計中的作用：

    6.通過有效的數據挖掘，通過對消費者行為的分析來進行客戶細分，具體內容包括界定客戶群消費行為的指標、對消費行為的聚類分析、客戶群的分類并對其的普遍行為進行描述；明確消費者的戰略定位，通過對各消費群提的規模及業務貢獻的分析，明確各消費群體的競爭穩定性， 針對不同的消費群體界定出其在企業中的戰略定位，同時通過有效的套餐元素設計來推出針對性的套餐計劃。 通過對不同群體之間的套餐進行組合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可選擇性捆綁的套餐模板。 

    3、總結

    由此可以看出， CRM的前提和基礎在于數據挖掘，而數據挖掘的延續和創新則在于CRM，只有通過將兩者進行有效的組合，才能不斷促進企業單個客戶價值的提升和客戶規模的擴大，也只有這樣，才能有效地推動企業價值和實力的不斷攀升。