隨著企業信息化的推進，各種信息化管理工具及理念應運而生。 作為企業信息化過程中的產物，CRM（客戶關系管理）正受到越來越多的企業的重視，并逐漸在企業管理中得到實施。CRM不僅是一個系統，一個技術解決方案，而且是一種管理思想、一種企業文化。在CRM軟件及理念的支持下，盡管一些企業取得了預期的效果，然而， 以失敗告終的企業卻占了大多數。 企業要成功實施CRM，必須在思想上和CRM軟件功能上達成一致(當然還要求各種設備相配套)。
文章就設計適合企業需求的CRM過程進行了分析，以期企業可以在較短的時間內成功實施CRM。在“以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化”的新形勢下，企業急需具體的實施措施。在近期內為某鍋爐企業研發的“鍋爐精益型集成制造系統”中，企業對CRM提出了較特殊的要求。
1 企業需求分析
本企業產品為單件、少量、多品種的大型鍋爐產品。針對此類產品的CRM系統，主要功能包括：客戶信息管理;聯系人管理;時間管理;潛在客戶管理;銷售管理;合作伙伴關系管理;競爭對手資料管理;合同管理等，以及輔助功能：按地區、部門、鍋爐類型、時間等的查詢功能;數據報表打印功能和數據結構餅圖等功能也應能在系統中得到應用。要求系統按以下流程進行：市場調查階段→市場分析階段→信息處理階段→定貨階段→合同執行階段。
2 系統設計分析
在功能上，不單要滿足企業以上功能需求，還應考慮系統的可擴展性及維護成本低等特點。 系統應用于Client/Server模式，采用多層分布式結構，以MIDAS作為DataServer和Client之間的套件，所以，本系統設計主要包括數據庫設計、應用程序服務器設計和客戶機程序設計這三大部分。
2.1 數據庫設計
采用基于SQL和Multithread的關系型數據庫管理系統SQL Server 2000作為數據管理工具。由于其具有界面友好、使用簡單、高性能、可擴展性強、能保持數據信息的完整性和一致性等特點，所以，十分適合C/S結構的分布式系統。企業各種數據根據其使用范圍不同分別存放于企業內部的服務器和工作站上，如此，不但可以提高數據運行效率，而且又可以減輕許多終端訪問服務器給服務器帶來的負擔。
2.2 應用程序服務器設計
應用程序服務器的主要功能是：響應客戶機端的請求：檢索遠程數據庫;處理業務規則和相應的計算并為客戶機端提供數據。可以用查詢和表等組件來訪問數據庫服務器，然后通過Provider接口向客戶機端應用程序提供數據。因為客戶機應用程序用Delphi 6.0進行設計，所以，此處應用程序服務器亦采用Delphi進行設計。在應用服務器設計設置完成后，然后再對其進行注冊。
2.3 創建客戶機程序
在創建客戶機端程序界面的時候，可利用遠程數據連接組件TDCOMCormection和數據集組件TclienlDalaSet和TdataSource等進行遠程設置。當設置完與遠程的連接之后，客戶機端界面就可以根據需要設置了。該系統的模塊主要包括如下五種：文件(包括數據維護、權限設置、密碼更改等);市場調查(包括A、B類、25%～75%類客戶信息的登記和修改、審批轉化及聯系人、競爭對手、合作伙伴、銷售戰術、營銷策略等);產品報價(包括產品數據維護、材料數據維護、產品報價(含零部件報價)等);銷售管理(包括合同內容管理及應收款、己收款、應付款管理等);報表(包括地區客戶統計、部門客戶統計、月銷售統計、季度銷售統計、年銷售統計等報表及相應的餅圖等);領導查詢(包括按客戶名稱、地區、行業、單位性質、客戶類別、登記日期、鍋爐型號等查詢方式及貨款回款情況等查詢)。
3 系統關鍵技術
系統采用多層分布結構設計，主要涉及到如下兩種關鍵技術：
一是 MIDAS技術。作為透明中介引擎的MIDAS，其可以使用相同的組件存取不同的后端應用程序服務器，而且具備非常好的容錯、負載平衡、高執行效率等能力。其包括三個主要的中介者：Remote Data Broker(用于提供客戶端存取遠程數據)、Constraint Broker(允許客戶端應用程序下載遠程數據庫對于數據設定的Constraint，讓數據在客戶端就被數據庫的Constraint檢查，無需把數據傳送到遠程數據庫而增加負擔)、Business Object Broker(允許應用系統開發執行企業邏輯的企業對象，并且提供容錯能力和負載平衡能力)。
二是COM/DCOM技術。COM/DCOM技術不但是制作多層應用系統的基礎，更是影響分布式應用系統執行效率的主要原因，其語言獨立性、組件可重用性、可伸縮性等特性，在很大程度上滿足了軟件開發人員以“搭積術”的方式來構建龐大的軟件系統的理想，而且以后的維護升級也變得相對簡單、快速。
4 總結
作為提升企業文化及效益的思想和工具的CRM系統，在實施過程中應以“滿足需求、分步實施”為基礎，結合企業實際情況有選擇地推進。文章所介紹的CRM系統就是在企業積極要求下，經過對CRM思想的深入探討后，明確了實施CRM的步驟及目標而量身定做的，相信它一定可以推動該企業的信息化進程，從而達到提高效率與效益的目的，也為我國企業實施CRM提供借鑒經驗。
