目前，由于有部分呼叫中心里的CRM系統難以提供預期的成效而給人留下了許多負面的印象，并把責任推到“技術”身上。而事實上，即使是再好的技術也需要配合一系列的策略，因為只有這樣才可以使技術運作得更加有效。

       盡管越來越多的公司在他們的呼叫中心里部署了大型、昂貴的CRM系統，然而，企業最終卻發現并沒有從技術投資中獲取預期的報。這是為什么呢?CRM到底是否能在客戶信息與決策者之間建立平滑的銜接? 為此，本文將對客戶關系管理成效不達預期做一下分析，探析中國CRM客戶關系管理軟件的未來之路及展望。

       上述這些問題的答案可能都與無技術沒有關系，而更多的可能是呼叫中心沒有成功制定并執行戰略及流程來讓他們的CRM工具從真正意義上加強客戶體驗。其實只要呼叫中心經理對下面兩個核心問題形成重視的話， 絕大多數CRM部署低效的問題均能夠迎刃而解。

       一方面是客戶訪問戰略。會想到制定這一戰略的呼叫中心并不多。 它既是詳細描述可用客戶觸點和公司怎樣在呼叫中心內部與外部處理它們的全景圖，同時也是對運營現狀與后臺流程怎樣運轉的總覽。另一方面是客戶數據存而不用。盡管基本上每座呼叫中心都會收集到大量的信息，但是，像呼叫相關數據、客戶信息、質量數據、QM工具、坐席績效等信息都是被束之高閣。

       上面提到的這些數據通常經由獨立專業人員管理，由不同的技術工具生成。在很多情況下，會去將這些數據與其它(比如盈利、營收、客戶流失率等)價值數據聯動分析的管理人員卻少之又少。

       所以，從戰略角度看，障礙通常是在于文化和管理，而不在于技術本身 。例如：度量是否有效?你是否針對什么才是成功的客戶互動定義了一個標準?這一定義是否與其它非呼叫中心層面聯動? 倘若不是的話，那么矛盾出在哪里呢?它又對營收和成本控制產生的影響有哪些?以及達成這一標準的流程控制怎樣呢?

       除此以外，你用來定義成功的度量能否在高層決策者眼中持續反映出呼叫中心的價值?倘若你是根據呼叫處理率，或是應答速度來定義成功的話，則可能你的CFO 對這個并不感冒。不過，倘若你是根據降低成本，或是提高縱向銷售機會轉換率來定義成功的話，那么管理人員的長期支持你就可以得到。

       中心是否制定了處理負面呼叫的戰略或者是方案以維持良好的客戶體驗呢?通過CRM戰略的建立，不但有助于你了解負面互動產生的原因，而且還能幫助你以最快的方式來加以解決問題。因此，比任何事情都重要的是快速介入并解決負面體驗。這些最終都得到了CRM業界人士的證實。

       那么，測量客戶互動的流程是什么?它可以否長期保持成效?絕大部分客戶滿意度調查系統都有失準確，而且非常容易被坐席、主管和呼叫中心經理鉆空子。 你的CRM戰略也許正是建立在一連串子虛烏有的假設上。你如果想使CRM投資獲取更好的長期回報的話，則你的CRM戰略不應是只注重坐席表現有多好，而是應側重于找出存在的問題 。

       一是質量監控系統分析能力的強弱。對于現有的工具來辨別客戶群體你是否有調整? 如語音分析或是商業智能工具。其實絕大部分采用分析技術的呼叫中心都會自然偏向于測量坐席這一方， 如坐席是否按照腳本作業，他們的語調是否熱情禮貌。但有一樣是同樣重要的，就是了解客戶在想什么、說什么以及下一步會有什么行為 。

       二是處理多渠道互動和多模態(multi-modal)客戶的戰略流程。這些互動的獨立性或互賴程度到底是多少呢？ 基于什么客戶標準來進行處理? 正如第一點所說的，你應當有一張全景圖來描述出通過不同形式的互動來實現什么目標，同時幫助你了解低優先級互動的缺陷在哪里。你可能會發現，通過CRM系統的有效使用，很多的聯系模式會聚攏到高價值客戶的周圍。而這類數據不僅僅只是單純的信息，倘若你可以通過智能流程和優化資源分配來對它加工的話，那么它就可以成為助你取得競爭優勢的砝碼。