你的CRM系統(tǒng)價(jià)值發(fā)揮出來(lái)了嗎？

發(fā)布時(shí)間：2016-07-20 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：最近，ITValue社區(qū)的CIO們熱烈地討論著一個(gè)問(wèn)題——CRM的價(jià)值在何處？從企業(yè)戰(zhàn)略而言，零售營(yíng)銷技術(shù)提升的手段及品牌傳播和公關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的平臺(tái)是CRM能夠?yàn)楣咎峁┑膬r(jià)值。不僅能實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身對(duì)客戶理解的提升，而且還能幫助企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位，如對(duì)自身銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等等…

最近，ITValue社區(qū)的CIO們熱烈地討論著一個(gè)問(wèn)題——CRM的價(jià)值在何處？從企業(yè)戰(zhàn)略而言，零售營(yíng)銷技術(shù)提升的手段及品牌傳播和公關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)的平臺(tái)是CRM能夠?yàn)楣咎峁┑膬r(jià)值。不僅能實(shí)現(xiàn)企業(yè)本身對(duì)客戶理解的提升，而且還能幫助企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位，如對(duì)自身銷售、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等等。那么，CRM價(jià)值到底應(yīng)如何才能真正發(fā)揮出來(lái)呢？這成為了擺在CIO們的一個(gè)重要課題。
要真正發(fā)揮CRM的價(jià)值 , 企業(yè)一方面要正確建立CRM在企業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略定位，這樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)才可以對(duì)CRM有恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)與期望值，才可以從CRM中獲取更多的價(jià)值。
客戶細(xì)分和銷售過(guò)程的管理是CRM的核心。如果銷售過(guò)程的管理最終的核心要落實(shí)到系統(tǒng)外的管理體系來(lái)支撐的話，那么，這個(gè)時(shí)候的CRM就只可以起到電子記錄的效果。可能這可以對(duì)公司獲得比原來(lái)更多一些的客戶信息有一定的幫助，不過(guò)，倘若是管理不到位的話，則致使CRM項(xiàng)目成為“高級(jí)擺設(shè)”的或許就是系統(tǒng)中存在的多種虛假信息。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)施CRM要在戰(zhàn)略上建立兩個(gè)目標(biāo)，即短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)，并需要分階段來(lái)落實(shí)。企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)要企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向轉(zhuǎn)變成客戶為中心的管理模式。如此的轉(zhuǎn)變既需要CRM系統(tǒng)的支持，也離不開(kāi)企業(yè)自身的營(yíng)銷和客服體系以及是產(chǎn)品體系思路的轉(zhuǎn)變，同時(shí)還需要企業(yè)高層對(duì)這些核心價(jià)值的決心與強(qiáng)力推行的態(tài)度。
另一方面要盡量爭(zhēng)取參與人員的認(rèn)同與配合。CRM系統(tǒng)成功發(fā)揮作用的核心在于保證及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)輸入。銷售人員職業(yè)的根基是客戶，很明顯，他們將自己的客戶信息通過(guò)CRM系統(tǒng)分享給公司是并不愿意的。為了能夠幫助銷售人員保護(hù)他們的利益不被CRM系統(tǒng)所侵蝕，甚至可以為他們帶來(lái)一些附加價(jià)值，因此，這就需要一種新的制度。而保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的關(guān)鍵是確立正確的實(shí)施方法和策略，為CRM的實(shí)施進(jìn)行管理、制度、技術(shù)層面的調(diào)整，完善銷售信息的分享制度，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制等。
除此以外，CRM系統(tǒng)不僅需要行業(yè)規(guī)范，而且還需要完善企業(yè)需求。現(xiàn)在很多CRM僅只是一個(gè)概念而已，不論是廠家還是咨詢公司都在已CRM的名義在賣各種的產(chǎn)品與服務(wù)。CRM在中國(guó)好像仍未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就連定義都不是很清晰，價(jià)值取向各異。
因此，為保證可行性和控制風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)以及戰(zhàn)略目標(biāo)，并在與業(yè)務(wù)部門(mén)取得共識(shí)的同時(shí)，兼顧市場(chǎng)上的產(chǎn)品功能。每個(gè)企業(yè)都可以按照自己業(yè)務(wù)需求定制相應(yīng)的功能，并同時(shí)反饋需求和使用情況，從而為軟件提供商進(jìn)行客戶體驗(yàn)的改進(jìn)提供幫助，因此他們每個(gè)企業(yè)都可以有一個(gè)屬于自己的個(gè)性化CRM。
來(lái)自廣東中迅農(nóng)科股份有限公司的高級(jí)工程師黃山，他認(rèn)為CRM對(duì)公司所在的農(nóng)藥制劑行業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)；二是實(shí)時(shí)獲取終端銷售數(shù)據(jù) 。
而特步電子商務(wù)技術(shù)部經(jīng)理張婉軍則表示，多渠道會(huì)員數(shù)據(jù)管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、會(huì)員關(guān)系營(yíng)銷管理以及是關(guān)系營(yíng)銷結(jié)果分析等是CRM對(duì)電商的價(jià)值體現(xiàn)所在。
另?yè)?jù)格科微電子有限公司IT經(jīng)理曹凌志的介紹，公司自主開(kāi)發(fā)CRM，完成用戶客戶資料收集、項(xiàng)目填報(bào)、派單使用，這些與短信郵件結(jié)合，并從MES中導(dǎo)出數(shù)據(jù)、做產(chǎn)品追溯使用等等是他們公司CRM的實(shí)際案例。 “過(guò)去做產(chǎn)品追溯非常浪費(fèi)時(shí)間、而如今基本秒殺就能完成。”曹凌志如是說(shuō)。
最后，需要對(duì)CRM的價(jià)值進(jìn)量化規(guī)則進(jìn)行制定，同時(shí)還需要對(duì)CRM的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的衡量。因?yàn)楹侠淼膬r(jià)值量化也可以幫助企業(yè)正確實(shí)施、應(yīng)用、改善自己的CRM系統(tǒng)，所以對(duì)CRM系統(tǒng)的作用不可以感性的去評(píng)價(jià) 。我們可從兩個(gè)方面來(lái)量化CRM系統(tǒng)的價(jià)值，即效益和效率。其中效益是指CRM系統(tǒng)的實(shí)施直接或是間接為公司帶來(lái)了的效益有多大？或是成本降低了多少？而效率則是指一旦CRM系統(tǒng)上線，我們的流程和工作是否更有效率？
總之，只要在正確的價(jià)值量化規(guī)則下產(chǎn)生的數(shù)字，CRM系統(tǒng)的價(jià)值才可以真正的反映出來(lái)，同時(shí)這個(gè)也獲得業(yè)界的認(rèn)可。

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