首先我們可以了解到CRM就是客戶關系管理系統。企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。
對一個企業來說，CRM的作用不可忽視。通過對用戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶。通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求，提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力；根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力。
那么關于CRM系統功能就有以下幾種：客戶資源管理、客戶權限、外出登記、聯系記錄、機會管理、文檔管理、快遞管理、員工中心、商品中心、報價管理、銷售訂單管理、到款管理、發票管理、發貨通知管理、出庫管理、采購管理、庫存管理。
關于CRM的企業競爭力也分三個層次，直接競爭力，就是直接作用于市場、顧客和供應者的各種因素的好壞強弱，它包括滿足顧客與供應者要求的一系列因素。主要包括產品、價格、渠道和促銷等因素。前提性競爭力，這主要指那些對直接競爭力起決定作用的企業內部各種因素的好壞強弱。主要包括人力資源狀況、研究開發能力、財務管理、營銷管理、運營管理等幾個方面。基礎性競爭力，主要表現為企業經濟效益的高低。
